TKY (Toplam Kalite Yönetimi) İnsan Kaynakları Yönetiminde 1980'li yıllarda başlayıp 1990 'lı yıllarda yaygınlık kazanmış bir kavram. Toplam Kalite Yönetimi kavramı yönetim uygulamalarında yeni bir anlayış değil. 1950 ve 1960 'lı yıllarda Philip Crosby, Edward Deming, Feigenbaum, ve Kaon Ishiwaka tarafından öne sürülen bu yaklaşım, işletme yönetimi uygulamalarında temel bir felsefe haline gelmiştir.Öncüler: Toplam Kalite kavramının öncüleri arasında Japonlara TKY felsefesini ve tekniklerini öğreten Amerikalı W. Edwards Deming, toplam kalitenin bütün şirkette sistematik olarak yayılması düşüncesini ortaya koyan Joseph Juran ve kalite kontrol tekniklerinin genişletilerek Japon endüstrisinde kullanılmasını sağlayan Kaoru Ishikawa bulunmaktadır.
Ödüller: Toplam Kalite ile ilgili Japonya'da Deming Ödülü, Amerika'da Malcolm Baldridge Ödülü, Avrupa'da da EFQM tarafından Avrupa Kalite Ödülü verilmektedir. 1993 yılından itibaren de Türkiye'de Kalder ve TÜSİAD işbirliği ile her yıl TÜSİAD - Kalder Kalite Ödülü verilmektedir.
Araçlar: TKY'de kullanılan araçlar arasında sebep sonuç diagramı, pareto grafiği, histogram, kalite kontrol grafikleri ve beyin fırtınası tekniği bulunmaktadır.
Toplam Kalite Yönetimi anlayışı ile İnsan Kaynakları Yönetimi aslında yakından ilişkili iki kavramdır. Çünkü firmaların kalite hedeflerine ulaşmaları için şirkete bağlı, iyi eğitilmiş ve şirketin kendisini geliştirme faaliyetlerine motive olmuş iş gücüne ihtiyacı vardır. Şirketin kendini geliştirme hedeflerine katılımı artırmak için yöneticilerin gerekli ödüllendirme ve teşvik etme sistemlerini geliştirmeleri gerekir. Çünkü mutsuz, motivasyonu düşük, şirkete bağlılığı olmayan ve kendi işleri ile ilgilenmeyen çalışanların müşterilerine de kaliteli bir hizmet sunmaları beklenemez.
Toplam Kalite Yönetiminin Öğeleri
1. Liderlik
2. Müşteri Odaklılık
3. Çalışanların Eğitimi
4. Takım Çalışması
5. Sürekli Geliştirme ve İyileştirme
W. Edward Deming kalite konusunda en çok tanınan ve saygı duyulan yazarlardan birisidir ve hatta Japonya'da Deming adını taşıyan bir kalite ödülü de bulunmaktadır. Deming çalışanların içsel ve dışşsal motivasyonlarını genellikle yönetim uygulamalarının bozduğuna inanmaktadır. Deming'e göre, mevcut yönetim biçimleri çalışanların potensiyellerini geliştirmelerine yardım etmek yerine, motivasyonları için duydukları özgüveni yıkmakta ve kontrolleri dışında gelişen sorunlardan onları sorumlu tutmaktadır.
Deming İlkeleri
Yine bu düşünüre göre, bir işletmenin temel felsefesi olan kalitenin yönetilmesi için 14 ilkenin uygulanması gerekmektedir ve kalite ile ilgili sunulan bu 14 ilkenin çoğunda işgücünün önemi vurgulanmaktadır;
1. Yönetim sürekli olarak gelişmeyi hedeflemeli ve bunu gerçekleştirecek ortamı yaratmalıdır.
2. TKY felsefesi en üst kademeden en alta kadar bir işletmenin tüm çalışanları tarafından benimsenmelidir.
3. Kalite analizlerinden istatiksel teknikler kullanılmalıdır.
4. İşletme faaliyetleri sadece fiyat boyutuna göre değerlendirilmemelidir.
5. Üretim ve hizmetlerle ilgili sürekli olarak eksiklikler aranmalı ve iyileştirme çalışmaları yapılmalıdır.
6. İşletme çalışanlarına iş başı eğitimleri sağlanmalıdır.
7. Liderlik anlayışı işletme içinde pekiştirilmelidir.
8. Korku yerine güven esas alınmalı ve yaratıcılık teşvik edilmelidir.
9. Bölümler ve gruplar arasındaki sınırlar kalkmalıdır.
10. Verimlilik artışı yöntemler geliştirilerek artırılmalıdır.
11. Rakamsal hedefler koyan uygulamalardan vazgeçilmelidir.
12. Çalışanlara yaptıkları ile övünmeleri sağlayacak fırsatlar tanınmalıdır.
13. Tüm işletme çalışanlarının kendisini geliştirmesi teşvik edilmelidir.
14. Yönetim yukarıdaki değişiklikleri yapacak önlemleri almalıdır.
2. TKY felsefesi en üst kademeden en alta kadar bir işletmenin tüm çalışanları tarafından benimsenmelidir.
3. Kalite analizlerinden istatiksel teknikler kullanılmalıdır.
4. İşletme faaliyetleri sadece fiyat boyutuna göre değerlendirilmemelidir.
5. Üretim ve hizmetlerle ilgili sürekli olarak eksiklikler aranmalı ve iyileştirme çalışmaları yapılmalıdır.
6. İşletme çalışanlarına iş başı eğitimleri sağlanmalıdır.
7. Liderlik anlayışı işletme içinde pekiştirilmelidir.
8. Korku yerine güven esas alınmalı ve yaratıcılık teşvik edilmelidir.
9. Bölümler ve gruplar arasındaki sınırlar kalkmalıdır.
10. Verimlilik artışı yöntemler geliştirilerek artırılmalıdır.
11. Rakamsal hedefler koyan uygulamalardan vazgeçilmelidir.
12. Çalışanlara yaptıkları ile övünmeleri sağlayacak fırsatlar tanınmalıdır.
13. Tüm işletme çalışanlarının kendisini geliştirmesi teşvik edilmelidir.
14. Yönetim yukarıdaki değişiklikleri yapacak önlemleri almalıdır.
"Beni dinler ve söylediklerimi uygularsanız, siz Japonlar beş yıl içerisinde Amerikalıların düzeyine ulaşırsınız. Beş yıl daha uygulamaya devam ederseniz, Amerikalılar size yetişmeye çabalar."
Edward Deming
Deming'in kalite anlayışındaki temel prensip "Kaliteyi müşteri belirler" felsefesidir. Yine amaçlara göre yönetim (MBO) anlayışının kurucusu Peter Drucker'a göre bir işletmenin amacı müşteri yaratmak ve onu tatmin etmektir. Müşteriler üzerinde odaklaşmak aynı zamanda firmaların kısa ve dar görüşlü mali vizyonlarının yıkılmasını da sağlar. Aslında günümüzde ivme kazanan Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) kavramı Toplam Kalite Yönetiminin bir uzantısı olarak da görülebilir.
Ishiwaka tarafından geliştirilen "Kalite Çemberleri" (Quality Circles) kavramı kalite olayının tüm çalışanlara yayılmasını sağladığı gibi, bu çemberlerin çalışmalarında kullanmayı önerdiği Pareto analizi, histogram, dağılım diyagramları gibi teknikler kalitenin sistematik bir şekilde incelenmesini sağlamıştır. Crosby bu anlayış içinde "sıfır hata" kavramını kullanmış ve kalitenin bir önleme olayından çok mükemmelleştirme olayı olduğunu vurgulamıştır.
Bu anlayışla müşteri memnuniyeti bir işletmenin hedefleri arasında ilk sırada yer almış ve "müşteri odaklı olmak", "koşulsuz müşteri memnuniyeti", "değer yaratma" ve "zaman bazında rekabet" gibi kavramlar İnsan Kaynakları Yönetimi literatüründe yer almaya başlamıştır. Müşteriye daha ucuz, daha kaliteli ve daha çabuk mal sunmak işletmelerin temel hedefleri olmuştur. Sonuç olarak istatiksel bir teknik olarak görülen kalite zaman içinde tüm gelişmeler sonucunda işletme yönetim kavramları arasında en önemli yere gelmiştir.
TKY 'nin diğer işletme yönetimi anlayışlarından farklılığı kalite felsefesinin akademisyenler tarafından değil şirket yöneticileri tarafından geliştirilmiş olmasıdır.
Günümüzde işletmelerin rekabet yetenekleri, "Sürekli Gelişme" ile doğru orantılıdır. Yapılan araştırmalarda müşteri memnuniyetinin sürekli iyileştirme sonunda arttığı görülmektedir. Sürekli iyileştirmeyi uygulayabilmek amacıyla süreç yönetimi uygulanır. Bütün bu çalışmaların amacı müşteri memnuniyetini artırmak olduğundan memnuniyet düzeyi sürekli ölçülerek izlenmeli ve elde edilen bulgular, sürekli iyileştirme sağlanacak şekilde geri beslenmelidir. Sürekli gelişme kavramının Japonya'da yerleşmesiyle her faaliyet için Kaizen grupları kurulmuştur. Geliştirme, iyileştirme ve özellikle sürekli olarak bu işlemlerin yapılması anlamında kullanılan Kaizen kelimesi Japonca'da değişim anlamını taşıyan "Kai" ve iyi anlamını taşıyan "Zen" kelimelerinin birleşiminden oluşuyor ve kelimenin tam Türkçesi "Daha İyi". Kaizen Japon halkının tarzına yerleşmiş bir felsefe.
Netaş TKY felsefesini baş harfleri kullanarak şöyle açıklıyor:
TKY' nin T' si, toplamı: tüm çalışanların katılımını, yapılan işlerin tüm yönlerini, müşterilerin tümünü ve üretilen ürün ve hizmetlerin tümünü kapsar.
K' si, kaliteyi, yani müşterilerin bugünkü beklenti ve ihtiyaçlarını tam ve zamanında karşılayıp, onlara gelecekteki beklentilerini aşan ürün ve servisler sunmayı içerir.
Y' si ise, yönetimin her konuda çalışanlara liderlik yapması, çalışanlara örnek model oluşturması ve şirket çapında katılımcı yönetimin sağlanmasıdır. Katılımcı yönetim, her seviyedeki çalışanların önerilerini rahatça sunma imkanının olması ve şirket içinde verilecek kararlarda söz söyleme hakkının bulunmasıdır.
K' si, kaliteyi, yani müşterilerin bugünkü beklenti ve ihtiyaçlarını tam ve zamanında karşılayıp, onlara gelecekteki beklentilerini aşan ürün ve servisler sunmayı içerir.
Y' si ise, yönetimin her konuda çalışanlara liderlik yapması, çalışanlara örnek model oluşturması ve şirket çapında katılımcı yönetimin sağlanmasıdır. Katılımcı yönetim, her seviyedeki çalışanların önerilerini rahatça sunma imkanının olması ve şirket içinde verilecek kararlarda söz söyleme hakkının bulunmasıdır.
Türkiye'de Kurumsal Mükemmellik anlayışının yaygınlaştırılması ve bu alanda başarılı örneklerin ortaya çıkarılarak kazanılan deneyimin paylaşılması amacıyla 1993 yılından bu yana Ulusal Kalite Ödül süreci yürütülmektedir. Ulusal Kalite Ödülü değerlendirmeleri, Avrupa Kalite Ödülü' nde de kullanılan "EFQM Mükemmellik Modeli" esas alınarak ve bu konuda özel yetiştirilmiş değerlendiricilerden oluşan ekipler tarafından yapılmaktadır.
Bir Örnek Olay
Redstone Otelleri başkan yardımcısı Greg Clark, akşamın sekizinde Hyatt Regency Austin'in temizlik ve düzen departmanının kapı aralığından içeriye baktığında gözlerine inanamadı: Fazla mesaiye kalan temizlik görevlileri, önceki gün yapılan müşteri memnuniyet anketlerinin sonuçlarını inceliyor ve kendilerine bakan yönüyle yorumluyorlardı. İşçilerden birisi son durumu tahtada özetlerken herkesin gözleri faltaşı gibi açılmıştı ve salonda bir heyecan dalgası esiyordu. İşçi şu sözleri söylüyordu:
'Arkadaşlar, hepimizin görevinin ve sorumluluğunun ne kadar hayati olduğunu görüyorsunuz. Hepimiz yaptığımız işi en kaliteli nasıl yapabileceğimiz ile ilgili projeler ve fikirler üretmeliyiz. Biz öyle bir takım olacağız ki yaptığımız hizmetler müşterilerimiz için sürpriz olacak, öyle ki ayrılırken kalplerinde sıcak bir takdir duygusu uyanacak. Biz bu eyalette başarı öyküleri anlatılacak olan temizlik ekibi olacağız.'
Çalışanlar her Perşembe akşamı 'Mükemmellik Toplantıları' düzenlemeye devam ettiler. İnanılması güç bir takım ruhu hakimdi, hatta parolaları bile vardı: 'Together Everyone Achieves More' (Herkes beraber daha çok başarır). Baş harfler 'TEAM' (Takım) kelimesini oluşturuyordu. Müşterilere sabah kendilerine hangi gazetelerin onlar için ücretsiz olarak odalarına bırakılmasını tercih ettikleri sorulunca hoş bir sürpriz olmuştu doğrusu. Odalara çocuklar için hediye ve çikolatalar, bayanlar için kozmetik ürünler yerleştirdiler. Gülümsemeleri içten ve karşılıksız idi. Sürekli müşterilerin ilgi alanları, doğum günleri dahi biliniyordu. Bu otel 'İkinci Evinize Hoşgeldiniz!' sloganıyla şehrin en samimi ortamı olarak tanınır oldu.
Referanslar
Koçel, T. (1999). İşletme Yöneticiliği (7.Basım). İstanbul: Beta.
Pfeffer, J. (1995). Rekabette Üstünlüğün Sırrı: İnsan. 2. Baskı. İstanbul: Sabah Kitapları
Ross, J. E. (1994). Total Quality Management: Text, Cases and Readings. 2nd ed. London: St. Lucie Press.
Şimşek, M. (2001). Toplam Kalite Yönetimi. İstanbul: Alfa Basım Yayım Ltd. Şti.Weaver, C. N. (2000). Toplam Kalite Yönetiminin Dört Aşaması. İstanbul: Sistem Yayıncılık.
No comments:
Post a Comment